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Se eu te perguntar nomes de empresas que são referência na experiência do consumidor, quantas vem a sua cabeça? Consigo pensar em 3 referências na qualidade de entrega, mas não mais que isso. Apesar do “customer success” ter começado a ser prioridade por diversas empresas, ainda é muito falho no mercado, em destaque o de viagens.
Se você já viajou com certeza sabe o que eu estou falando. Desde a reserva do aéreo e escolha de hotel até a volta, há diversos processos e detalhes zero práticos que impedem uma viagem tranquila. Tal contexto vai de encontro ao sucesso da experiência do consumidor e também do famoso e almejado modelo Lean.
Para que você aplique o modelo Lean na gestão de viagens, é necessário primeiro entender o que é o “Lean manufacturing”, quais as dificuldades do viajante e como o modelo pode solucioná-las. Está curioso? Fique atento às etapas do artigo e tire suas dúvidas!
O que é o modelo Lean?
O modelo lean é uma filosofia que busca evitar desperdícios, por meio da sistematização de processos. Você deve estar pensando, mas não é um modelo de produção? Como isso se encaixa com gerir a experiência dos viajantes?
O modelo Lean inspirou diversas vertentes, uma delas o Lean Startup, expressão criada pelo americano Eric Ries, empreendedor do Vale do Silício e autor do livro A Startup Enxuta bestseller nos Estados Unidos. A ideia é otimizar os recursos humanos, financeiros e de tempo, perfeito para um gestor.
Além de que uma boa gestão de processos impacta diretamente na experiência de seus colaboradores com viagens, o que deve ser um foco de todo o mercado.
Quais dificuldades processuais o viajante enfrenta?
As dificuldades estão nos detalhes e quem os sente são os viajantes. Se coloque no lugar dele. Ao reservar seu voo para uma viagem de negócios você possui uma plataforma inteligente e fácil? Quando você viaja de avião, o cartão de embarque contém todas informações sobre assento, portão de embarque, horários, aeronave, mas de fato é efetivo?
Agora que você refletiu sobre por exemplo quando você perdeu o cartão ou optou por olhar os telões ao invés do que tem em mãos, certamente entendeu algumas falhas no processo que geram desperdício de tempo, o que seria inadmissível por Lean.
Como evitá-las por meio da ideia inspirada no “just in time”?
Após identificar as dificuldades, é importante entender quais podem são erros de comunicação com o colaborador e quais de fato são processuais na sua experiência. Converse com ele e descubra. Tendo tais informações, é hora de escolher seus aliados. Seu time certamente não vai querer perder tempo pensando em soluções para viagens, quando você pode fazer uma parceria que proporciona melhor experiência e redução de custos.
Para isso, selecione uma travel tech que tenha uma plataforma simples, inteligente e fácil. Observe os detalhes do atendimento para com seu viajante, lembre-se, ele é a chave para os resultados das viagens. A Portão 3 é adepta ao modelo Lean e não podia esquecer até mesmo do cartão de embarque. Para nós, assim como para você a experiência do viajante é prioridade.
Ficou fácil de entender como melhorar suas viagens? O mercado está cada vez mais líquido e cabe a nós escolher se vamos querer fazer parte do grupo de empresas que as pessoas lembram os nomes como referência em “customer success” ou se não seremos relevantes para o mercado. Qual você escolhe?
Adote a metodologia Lean e tenho certeza que transformará os resultados da sua empresa.
21 de jun. de 2022
