Cancelamento e remarcação de passagem aérea: Como funciona?

O aumento no preço das passagens aéreas não foi empecilho para que os brasileiros voltassem a viajar, especialmente quando é o caso de viagem corporativa!

Todavia, ainda há o costume de pesquisar por passagens aéreas em diferentes horários e dias da semana para que seja possível encontrar as melhores opções, variando também a empresa de aviação responsável pelos voos.

Mas muitos se esquecem de algo importante: atenção às regras relacionadas a cancelamentos, atrasos ou desmarcações. E é sobre isso que vamos falar hoje.

Se tem dúvidas sobre o assunto ou nunca procurou nenhum tipo de informação sobre isso, continue acompanhando! Certamente podemos te ajudar.

O que você precisa saber sobre cancelamento e remarcação de passagem aérea?

Durante a pandemia causada pela grande disseminação do COVID-19, muitos processos tiveram que ser adaptados, o que acabou gerando impacto e provocando mudanças em todos os segmentos.

No período de 2020 até o final de 2021, a remarcação de voos tornou-se algo mais flexível, sendo favorável ao cliente. Só que as coisas mudaram a partir do dia 1º de janeiro de 2022, que foi quando voltaram a valer as regras anteriores à pandemia. 

Por isso, é de extrema importância que o viajante esteja sempre atento para evitar confusões em relação às normas válidas ou perder seus direitos no momento de comprar um bilhete aéreo.

Isso se aplica também aos profissionais responsáveis por planejar viagens corporativas para outras pessoas, já que esses estão intermediando a compra das passagens.

Qual era o cenário na pandemia?

Em respeito ao protocolo sanitário, antes do calendário virar de 31 de dezembro para 1 de janeiro, as companhias aéreas ofereciam diversas opções ao cliente, como alterar e até cancelar a passagem aérea adquirida. 

Mesmo assim, era necessário verificar que o bilhete do voo tinha sido emitido entre 19 março de 2020 (quando foi declarado o estado de pandemia) e 31 de outubro de 2021 para que essas exceções fossem concedidas.

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os passageiros tinham direito de cancelamento da viagem dentro desse período com total isenção da cobrança de multa contratual. Além disso, o valor pago na passagem poderia ser concedido como crédito para utilização futura, caso houvesse interesse por parte do viajante. 

Nesse caso, o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) deveria servir como base para o valor do reembolso, o qual era recebido pelo consumidor dentro de um prazo de 12 meses, a partir da data do voo que foi cancelado. 

Cancelamentos ocorridos por parte da companhia aérea, garantia ao passageiro o direito de reacomodação, reembolso ou crédito* sem qualquer custo adicional. 

*A opção dos créditos era sujeita a solicitação de uma nova passagem em até 18 meses a partir da data de compra.

E qual é a situação atual?

Essas regras apresentadas acima valeram até 1º de janeiro de 2022, sendo assim, agora as regras estabelecidas e seguidas antes da pandemia voltam a ser o protocolo oficial. Portanto, os passageiros precisam ficar atentos. 

Atualmente, se a empresa aérea escolhida cancelar o voo, os passageiros têm direito a escolher entre as seguintes opções:

• Reacomodação;

• Reembolso integral do valor;

• Entre outras modalidades disponibilizadas nas regras da passagem. 

Porém, os passageiros que desistem de usar o bilhete estão, sim, sujeitos a cobrança de multas contabilizadas no contrato. 

Vale ressaltar que, mesmo sem ter a obrigação, o consumidor tem a opção de aceitar o reembolso como um crédito, sendo que o prazo para recebimento desse valor deve ser acordado entre o mesmo e a companhia aérea. 

Esse prazo também teve alterações com nova mudança: as companhias têm até 7 dias para fazer reembolsos, a partir do pedido do passageiro por esse processo - só que o valor não será corrigido pelo INPC. 

Como evitar problemas na hora de comprar passagem aérea?

Um costume básico e indispensável é a pesquisa com antecedência! A chance de comparar os preços e ler todas as regras de cada passagem ajuda todos os clientes que se preparam para evitar imprevistos, especialmente quando querem fazer uma nova compra ou adiar a viagem. 

Entretanto, para saber o que avaliar ao analisar as regras de cada passagem e como proceder diante diferentes situações, você precisa saber quais são os direitos do consumidor que compra uma passagem de avião e quais são os problemas que pode ter com voos. 

Confira quais são os outros direitos do passageiro

Compras online

O Código de Defesa do Consumidor garante que todo comprador que faz compras pela internet tem direito de se arrepender da compra. Em razão disso, os clientes têm até 7 dias para sinalizar a desistência da compra e receber o reembolso integral. 

Em caso de desistência de passagens adquiridas virtualmente, essa regra não se aplica - uma vez que a própria ANAC tem uma interpretação diferente da jurisprudência.

Ou seja, se o consumidor desistir da passagem comprada, deve exigir o cancelamento e reembolso em até 24 horas a partir do momento que recebe o comprovante da compra. 

Fora desses prazos apresentados, nenhum cliente recebe o valor de volta por inteiro, podendo ainda ser penalizado e sofrer mudanças nas taxas ressarcidas.

Voos atrasados 

As companhias aéreas são responsáveis por prestar toda a assistência necessária aos passageiros em caso de atrasos, o que muda de acordo com o tempo de espera do mesmo.

Como empresas, também precisam manter o cliente informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida e mencionar com antecedência quando não vão cumprir o horário correto. 

Quando esse atraso atinge 1 hora, a companhia deve viabilizar assistência material ao viajante (como internet e telefone). 

Se o tempo de espera ainda for excedido a esse limite e chegar a 2 horas, a empresa aérea precisa oferecer refeição, lanches ou ao menos um voucher de comida. 

A partir de 4 horas de atraso, deve-se conceder a hospedagem (especialmente em casos de pernoite no aeroporto) e transporte ida e volta até o estabelecimento da estadia. 

OBS: quando o passageiro está no local de sua residência, a empresa tem a alternativa de oferecer somente o transporte que o conduz do aeroporto até sua casa e depois para levar até o aeroporto novamente. 

Por fim, atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupções de voos, é necessário que a companhia ofereça: opções de reacomodação em voos da própria empresa aos passageiros ou até de outra companhia aérea, reembolso integral da passagem ou outro meio de transporte sem custos.

E se a companhia aérea se negar a resolver esses problemas?

Quando a companhia aérea se abstém de suas responsabilidades e se nega a resolver os problemas causados ao passageiro, o mesmo pode optar por tomar medidas judiciais. 

É importante deixar registros de reclamação formais, como a plataforma www.consumidor.gov.br.

Ainda é válido recorrer ao juizado de pequenas causas, requisitando a indenização por danos morais e quaisquer outros prejuízos financeiros. 

Para quem precisa entrar com esses recursos, é essencial guardar todos os documentos que possam comprovar o problema apresentado, especialmente as trocas de mensagens, e-mails e outras provas de contato com a empresa. 

O passageiro pode entrar com esse tipo de ação em até 5 anos depois da viagem marcada, mas é preferível não estender o prazo. Siga com o processo o mais rápido possível. 

Como melhorar sua gestão de viagens?

A Portão 3 é especialista em viagens corporativas! Por isso, nossa plataforma não só disponibiliza uma plataforma completa para você e sua equipe terem acesso às melhores passagens aéreas de acordo com suas preferências e orçamento, como também facilita o processo de solicitação de cancelamento e remarcação pelo próprio sistema.

É isso mesmo! Comprando passagens pela nossa plataforma, você consegue cancelar ou remarcar pela própria plataforma e ainda tem suporte disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana (até mesmo durante feriados).

Essa alternativa também é um diferencial para ter registros de todas as suas ações, uma vez que o histórico de aquisição da passagem e a solicitação de cancelamento ou reembolso será apresentado fica acessível na plataforma.

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