Toda viagem está sujeita a imprevistos, não é mesmo? Inclusive as viagens a trabalho. Algumas pessoas diriam até que essa categoria de viagens está até mais propensa a ter problemas em razão dos horários apertados e compromissos inadiáveis.
Mas, o que fazer quando o inesperado acontece? Quais são os direitos dos viajantes em casos de atraso e/ou cancelamento de voo? É sobre isso que vamos falar hoje.
Acompanhe para saber como deve instruir sua equipe de viagens corporativas!
Qual protocolo seguir quando não for possível embarcar?
Além de atrasos e cancelamento de voos, existe outra possibilidade de “imprevisto” que pode atrapalhar seus planos em uma viagem pela empresa, que é a preterição de embarque.
No caso, a preterição acontece quando o embarque não é realizado por razões de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, entre outras eventualidades.
Em todas essas hipóteses, o passageiro que comparecer ao embarque e tem a viagem de trabalho ou para outra finalidade comprometida por algum desses motivos, tem direito à assistência material - o que envolve recursos para comunicação, alimentação e acomodação garantidos pela companhia aérea.
O intuito é minimizar todo e qualquer desconforto causado aos passageiros enquanto aguardam seu voo, de forma que todas as suas necessidades imediatas sejam atendidas.
No entanto, essa assistência é oferecida de forma gradual. Suas “restituições” podem variar de acordo com o tempo de espera de cada passageiro, que é contabilizado a partir do momento em que o atraso, cancelamento ou preterição de embarque foram atestados.
Confira as variações a seguir:
Espera a partir de 1 hora: passageiro tem direito à comunicação (via internet, telefonemas etc);
Espera a partir de 2 horas: o passageiro tem direito a recursos para alimentação (voucher, lanche, bebidas etc);
Espera a partir de 4 horas: o passageiro tem direito a acomodação ou hospedagem (se for o caso de existir essa necessidade) e transporte do aeroporto ao local de acomodação - o que geralmente acontece em casos de cancelamento do voo.
Obs: quando o passageiro estiver próximo ao local de seu domicílio (que seria enfrentar esses problemas na ida), a empresa aérea deve oferecer apenas o transporte para sua residência e, depois, da residência para o aeroporto novamente.
Quando o atraso passa de 4 horas, quando a companhia já tenha tal estimativa de que o voo atrasará mais do que esse tempo), quando o voo for cancelado ou houver preterição de embarque, a empresa aérea deve oferecer opções de reacomodação ou reembolso ao passageiro, além da assistência material mencionada acima.
Saiba quais são os direitos de passageiros em casos de atrasos superiores a 4 horas
Quando o passageiro está no aeroporto de partida e acaba sofrendo impactos de atraso superior a 4 horas, seus direitos são:
Reembolso integral (inclusive a tarifa de embarque) - porém, quando o passageiro é reembolsado, a companhia aérea pode suspender a assistência material;
Remarcar o voo para outra data e horário, sem nenhum custo adicional ou tarifa - nesse caso, a empresa aérea também pode suspender a assistência material;
Embarcar em um voo próximo da mesma empresa para o mesmo destino, caso houver disponibilidade de assento - essa possibilidade inclui a assistência material.
Já se o passageiro estiver em algum aeroporto para escala ou conexão e sofrer impactos de atraso superior a 4 horas, seus direitos são:
Receber o reembolso integral e recursos para retornar ao aeroporto de origem, sem custos adicionais, sendo que a empresa responsável pelo transtorno deve oferecer assistência material;
Permanecer na localidade que está e receber o reembolso do trecho não utilizado. Caso essa for a escolha do passageiro, a empresa aérea pode suspender a assistência material;
Embarcar no próximo voo para o mesmo destino pela mesma companhia ou até em uma aeronave de outra empresa aérea, sem custo, se houver assentos disponíveis. Optando por essa solução, a empresa deve oferecer assistência material;
Concluir a viagem por meio de outro transporte (como ônibus, van, táxi etc). Mesmo assim, a empresa aérea deve oferecer assistência material;
Remarcar o voo para data e horário de preferência do passageiro, sem custo adicional. Essa escolha permite a suspensão da assistência material.
Saiba quais são os direitos de passageiros em casos de cancelamento do voo
Quando o voo agendado for cancelado e o passageiro estiver no aeroporto de partida, seus direitos são:
Receber o reembolso integral (inclusive a tarifa de embarque) - o que pode suspender a assistência material;
Remarcar o voo para data e horário mais convenientes para o passageiro, sem custo adicional - escolha que também pode suspender a assistência material;
Embarcar no próximo voo para o mesmo destino (seja da mesma empresa ou de outra companhia aérea), sem custo adicional e se houver disponibilidade de assentos - essa escolha não anula a obrigação da assistência material.
Agora, confira os direitos do passageiro que tem o voo cancelado quando está em um aeroporto para escala ou conexão:
Receber o reembolso integral e viabilização para retornar ao aeroporto de origem, sem custos adicionais - escolha que não anula a assistência material;
Permanecer na localidade onde ocorreu tal imprevisto e receber o reembolso apenas do trecho não utilizado - o que poderá suspender a assistência material por parte da companhia aérea;
Remarcar o voo para data e horário conforme sua disponibilidade, sem custos - o que permite a suspensão da assistência material;
Embarcar em algum voo próximo para o mesmo destino e da mesma companhia (ou de outra empresa aérea), sem custo. Também depende da disponibilidade de lugares e a empresa continua tendo que oferecer assistência material;
Concluir a viagem com outro tipo de transporte (ônibus, van, táxi etc) - escolha que não dispensa a assistência material.
E em casos de preterição de embarque?
Como explicamos anteriormente, a preterição de embarque ocorre quando o passageiro não pode embarcar, mesmo quando cumpre todos os requisitos para o embarque.
Como responsável pelo transtorno, assim que a empresa aérea constatar que há possibilidade de preterição, precisa procurar por passageiros voluntários que aceitem embarcar em outro voo, apresentando todas as possibilidades de compensações (que pode ser dinheiro, passagens extras, milhas aéreas, diárias em hotéis, entre outras).
Caso o passageiro aceite essa compensação, a empresa aérea geralmente solicita a assinatura de um recibo para comprovar que a proposta de solução foi aceita. No entanto, quando o passageiro não concorda com a compensação, e seja ignorado, a empresa aérea tem o dever de oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além de oferecer a assistência material.
Informações bônus sobre reembolso em casos de atrasos de voos superiores a 4 horas, cancelamento ou preterição
Os reembolsos feitos para recompensar voos atrasados por mais de 4 horas, voos cancelados ou quando houver preterição de embarque, devem ser feitos de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem aérea.
Inclusive, quando são bilhetes já quitados e pagos para a empresa aérea - o que acontece em compras à vista (em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) -, o reembolso deve ser imediato.
Nesses casos, o valor restituído é pago em dinheiro ou disponibilizando créditos em uma conta bancária.
Já quando a passagem aérea foi financiada em cartões de crédito e ainda existem parcelas a vencer, o reembolso é realizado de acordo com as regras da administradora do cartão - que geralmente é o estorno na fatura mais próxima ou o valor vai sendo abatido junto com as próximas parcelas.
Independente da forma de pagamento utilizada, as providências do reembolso devem ser realizadas de forma imediata.
Caso o passageiro tenha interesse em créditos no seu programa de milhagem, a empresa pode oferecer essa solução em vez de reembolsá-lo pela forma de pagamento utilizada.
Dicas importantes para solucionar imprevistos com voos
A assistência material também costuma ser oferecida aos passageiros que já estão a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.
Portanto, a suspensão dessa prestação de assistência material só acontece quando a empresa soluciona a questão com embarque imediato.
Vale mencionar que os passageiros têm todos os direitos de assistência material, reacomodação e reembolso por atrasos, cancelamentos ou preterição de embarque causados por adversidades meteorológicas.
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8 de jul. de 2022
